A experiência do usuário! O cliente sempre tem razão?

O cliente sempre tem razão é uma pergunta ou uma afirmação? Mesmo que valha a pena a pergunta, sempre considere uma afirmação. Isso impacta diretamente na experiência do usuário. Mesmo que você tenha a razão! Venho acompanhando em feiras de provedores, de setores de tecnologia e em postagens da área que conteúdos puramente técnicos vem perdendo espaço! Cada vez mais temas técnicos tem cedido espaço para os temas de atendimento ao cliente e qualidade, enfatizando a questão de experiência do usuário.

 

Experiência do usuário (User Experience – UX)

A experiência do usuário é um tema que está sendo cada vez mais abordado e apropriado pelos ISPs. Os provedores desde sua origem, passaram por algumas fases. Desde a migração das antigas BBSs para sistemas de rádio e por fim à fibra óptica. Até sua profissionalização e agora se preocupando com questões de atendimento ao cliente.

De que adianta 200 ativações por mês, por exemplo, se são perdidos 80 clientes nesse mesmo período? Não seria melhor ativar apenas 130 e mantê-los na base? Ter menos problemas e queixas e uma legião de clientes satisfeitos e vendedores de seu produto?

Provedores têm se dado conta que respostas evasivas aos seus clientes não se justificam. Coisas do tipo: mas o problema não é meu! É do seu equipamento wi-fi e a limitação de seu alcance. Essas questões não convencem o cliente. Assim, é de fundamental importância que se preocupe com as expectativas do cliente e o que você entregou a ele de fato.

 

Expectativas do Cliente
Expectativas do Cliente e a Experiência do Usuário

 

Você ainda vende apenas Internet em Mbps?

Você vende apenas Internet em Mbps? Não! Você vende um serviço de Internet! Isso inclui atender adequadamente seu cliente, orientá-lo e auxiliá-lo na solução de seus problemas. Mesmo que estes problemas sejam internos ao cliente. Venda soluções, não justificativas!

 

Velocidade de Internet ou serviços?
Velocidade de Internet em Mbps ou serviços?

 

O cliente da atualidade busca quem lhe possa auxiliar, entender e atender suas necessidades. Se você não fizer isso ele vai buscar quem possa fazê-lo. O cliente globalizado da atualidade está mais informado, e pela própria Internet que você fornece. Redes sociais são uma arma na mão dos usuários. Às vezes, disparada pelos próprios filhos de quem contratou e paga pelo serviço, falando mal do seu serviço.

O usuário se pergunta porque ter um serviço de fibra óptica que foi vendido como a sétima maravilha e seu wi-fi é lento, trava ou problemático? Não adiantará dizer a ele que a velocidade da sua Internet deve ser medida na porta. O que vai importar de fato é a experiência que o usuário percebe de seu produto e de sua empresa.

 

Equipamentos, instalação e serviços ao cliente

No processo de profissionalização os provedores passaram a entender que escolha de produtos mais baratos, sem critérios não proporciona bons resultados. Assim, a escolha de ONUs baratas com wi-fi problemático apenas por preço, pode “sair pela culatra”. Portanto, tenha a cultura de homologar os produtos que vai usar em seu ISP. Solicite equipamentos para avaliação e teste antes de validá-los. Lembre-se que antes de mais nada o usuário final será o responsável pela validação do produto.

Além disso também implemente rotinas de instalação juntamente ao seu corpo técnico. Buscando rigor nos processos. Nada de informações do tipo: mas foi o cliente que pediu a instalação do equipamento dentro do móvel para escondê-lo. Busque orientar o cliente, se necessário elabore uma cartilha ou vídeo. Explique a importância do correto posicionamento do equipamento wi-fi. Leve em consideração questões como o tamanho da residência, número de usuários e perfil de cliente. Estes ajudarão a entender as necessidades de seu cliente.

Inclusive isso pode caracterizar uma oportunidade de negócio para venda de soluções diferenciadas aos clientes. Você pode oferecer um pacote gamer ou wi-fi extended com sistemas de repetição de sinal, por exemplo. Entenda que você não vende mais “Mbps”, vende satisfação.

 

Satisfação dos clientes
Satisfação dos clientes

 

Em conclusão, não ofereça respostas aos seus clientes que “digam que você não é o culpado”! Ofereça soluções, alternativas! Entenda que isso vai impactar na experiência do usuário. Afinal, você quer que seu cliente só lembre de seu provedor na hora de recomendá-lo positivamente, não por problemas.

 

Autor: Fernando César Morellato

 

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